So kontern Sie in Kundengesprächen

Im Magazin Wirtschaftswoche beleuchtet Verhandlungsexperte Peter Knapp 10 "Killerphrasen" und gibt mögliche Antworten.

"Das haben wir noch nie so gemacht!"
Wenn dem Verhandlungspartner die Argumente fehlen, dann empfiehlt Peter Knapp Folgendes:

Die Aussage entkräften Sie am besten, indem Sie offene Fragen stellen, zum Beispiel: "Woher kommen denn die branchenüblichen Standards?" oder "Unter welchen Umständen können wir dennoch zusammenkommen?"

Solche Fragen bringen Ihren Gesprächspartner dazu, über Lösungen nachzudenken und seine Gedanken auf das Machbare hin auszurichten.

"Das ist definitiv zu teuer!"
Der Gesprächspartner suggeriert Endgültigkeit.

Hier sollte man laut Knapp die Worte des Gesprächspartners aufgreifen, um die Diskussion offen zu halten: "Gut, dass Sie den Preis ansprechen. Gerade deshalb empfehle ich Ihnen unser Produkt!" oder "Wie kommen Sie denn zu der Annahme, dass das Produkt nicht Ihren Preisvorstellungen entspricht?"

Durch die Antworten Ihres Gegenübers erhalten Sie Informationen, die Sie wieder in die Unterhaltung mit einfließen lassen können.

"Entweder Sie akzeptieren das Angebot oder wir kommen nicht zusammen!"
Ihr Verhandlungspartner setzt Sie unter Druck: Er will Sie "erpressen". Hier sollten Sie versuchen, Zeit zu gewinnen, indem Sie einen Vorwand für eine Pause finden.

Denn: Drohungen sind Verhandlungsangebote – die Gegenseite versucht, mit minimalem Einsatz das Maximale herauszuholen. Pausen brechen laut dem Experten das Ultimatum auf.

"Sie wissen, dass es unserer Firma schlecht geht – da können Sie nicht mehr Geld verlangen!"
Der Verhandlungspartner möchte Ihnen ein schlechtes Gewissen einreden.

Hier sollten Sie Verständnis für seine Situation zeigen, aber zu einem anderen Schluss kommen: "Gerade weil die Zeiten so schlecht sind, erscheint es mir sinnvoll, in Produkte zu investieren, die Umsatz bringen."

"Das macht mein Chef nicht mit!"
Ihr Gesprächspartner möchte sich hinter jemandem verstecken. Laut Knapp sollten Sie sich verbrüdern: "Schön, dann sind wir beide uns schon einmal einig!"

Lenken Sie dann die Verhandlungen auf eine höhere Ebene: "Dann sollte ich mein Anliegen Ihrem Chef wohl einmal vorstellen!"

"Nun überlegen Sie doch einmal scharf, auch wenn es schwerfällt!"
Eine Provokation, sagt Peter Knapp. Lassen Sie sich nicht verunsichern und zahlen Sie niemals mit gleicher Münze heim.

Gehen Sie einfach zurück auf die Sachebene: "Welche Leistungen erwarten Sie denn in Zukunft genau von mir?" So kommt Ihr Verhandlungspartner in Erklärungsnot und Sie legen eine Basis für Gemeinsamkeit.

"Das müssen wir erst einmal überdenken!"
Ihr Gesprächspartner möchte die Verhandlung aussitzen.

Setzen Sie also eine klare Frist: "Auch wir haben von Ihnen neue Informationen erhalten, die wir in ein neues Angebot einfließen lassen. Das möchten wir Ihnen morgen präsentieren." Bleiben Sie der Herr über die Zeit.

"Glauben Sie mir, so geht es uns doch allen!"
Der Verhandlungspartner möchte Sie auf subtile Art und Weise milde stimmen, damit Sie Ihre Forderungen auf sein Maß zurückschrauben.

Gehen Sie nicht darauf ein! Lächeln Sie und begründen Sie noch einmal Ihre Forderungen.

"Bei Ihrem Konkurrenten gibt es das Produkt 20 Prozent billiger!"
Vielleicht blufft Ihr Gesprächspartner, vielleicht hat er tatsächlich ein besseres Angebot.

Zu dieser Antwort rät die Wirtschaftswoche: "Das Unternehmen xy war auch zuerst der Meinung, dass unser Preis sehr hoch ist. Jetzt sind die Leute aber ganz begeistert, weil…" So lenken Sie den Fokus vom Preis weg.

"Das ist ein völlig weltfremdes Angebot!"
Nichts weiter als ein Kraftausdruck, so die Wirtschaftswoche.

Konkretisieren Sie: Stellen Sie Rückfragen zu Details. Bitten Sie um anschauliche Beispiele. So gewinnen Sie die Initiative zurück. (uqrl)