03.11.2009 - Das beste Produkt nützt Ihnen nichts, wenn Sie Ihre Kunden nicht begeistern können. Worauf Sie bei der Kommunikation mit Kunden achten müssen, verrät eine Checkliste.
Die Deutsche Handwerkszeitung (DHZ) erläutert auf ihrer Internetseite in ihrem DHZ-Marketingtipp der Woche sieben Grundsätze der Kommunikation:
1. Negatives vor Positivem Die meisten Menschen richten ihren Fokus zunächst auf das Negative. Negatives bleibt länger im Gedächtnis als Positives. Und über Negatives redet man mehr.
"Es braucht fünf positive Erlebnisse, um ein negatives auszugleichen", sagt treffend der Volksmund. Das gilt auch für die Kommunikation: Fünf positive Meldungen über Ihr Unternehmen wiegen eine schlechte Nachricht auf.
2. Unangenehmes sofort Sprechen Sie Unerfreuliches in jedem Fall an. Platzieren Sie es so früh wie möglich, damit es nicht das ganze Kauferlebnis überschattet.
Beziehen Sie den Kunden durch Fragen in die Lösung mit ein, um die Sache für ihn so erträglich wie möglich zu machen: So behält er die Kontrolle.
3. Angenehmes in kleinen Dosen Verteilen Sie erfreuliche Erfahrungen über den gesamten Leistungsprozess, während Sie Unerfreuliches in einem Aufwasch präsentieren.
Im Verkauf heißt diese Technik "bittere Pille": Heikles wird mit Zuckerguss umhüllt, Positives hingegen immer wieder eingestreut. Jeder Moment des Glücks macht Lust auf mehr.
4. So einfach wie möglich Das menschliche Gehirn mag es einfach. Wer dem Kunden viele Alternativen zeigt, stellt ihn vor die Qual der Wahl. Dies führt dazu, dass er es sich "noch einmal überlegt".
Der Abschluss ist dann meistens verloren – oder es bleibt das ungute Gefühl, sich womöglich falsch entschieden zu haben. Präsentieren Sie maximal drei Alternativen.
5. Der letzte Eindruck prägt Setzen Sie etwas Angenehmes an den Anfang und an den Schluss des Kundenerlebnisses. Der letzte Eindruck löst im Gehirn eine Art Echo-Effekt aus und bleibt daher besonders lange haften.
6. Rituale schaffen Vorhersehbarkeit, Berechenbarkeit und Vertrautheit sind die Grundlage für Vertrauen. Wiederholungen fördern damit die Kundentreue. Ritualisieren Sie Abläufe und verknüpfen Sie sie mit positiven Momenten.
7. Begründungen geben Begründen Sie, weshalb eine Sache besonders gut oder schlecht läuft. Das menschliche Gehirn will verstehen, wie etwas funktioniert.
Erhält ein Mensch keine Erklärungen, schafft er Annahmen und reimt sich die Dinge zurecht. So entstehen Mutmaßungen und Gerüchte – nur leider meist nicht gerade die, die Ihnen nützlich sind. (uqrl)