VR-Mittelstand direkt
Online-Kunden fordern prompten Service
Internet-Kommunikation
21.06.2011 - Internetkäufer haben keine Geduld: Auf E-Mail-Anfragen möchte jeder fünfte Online-Kunde innerhalb von vier Stunden eine Antwort haben.
Das sind die Ergebnisse einer Umfrage des E-Business-Dienstleisters novomind. Demnach erwarten zwölf Prozent der Befragten sogar eine Rückmeldung in weniger als zwei Stunden.
Zwei Drittel der Online-Kunden seien unzufrieden, wenn sich die Unternehmen länger als einen Tag Zeit mit dem Antworten ließen.
Technik und Mensch müssen effektiv zusammenarbeiten
Novomind zufolge könnten sich Verkäufer lange Verzögerungen im Service-Bereich deshalb kaum noch leisten. Jedoch dürfe das erhöhte Tempo nicht zu Lasten der Qualität gehen.
Es komme auf das Zusammenspiel zwischen Technik und Mitarbeitern an, so novomind-Vorstandsvorsitzender Peter Samuelsen: "Anfragen per E-Mail und Kontaktformular müssen sofort nach Wichtigkeit eingestuft und einem Agenten zugeordnet werden. Mehr Übersicht am Arbeitsplatz, beispielsweise durch eine einheitliche Software, hilft dabei, die Arbeit der Contact Center zu beschleunigen, ohne dass der Stresspegel bei Mitarbeitern und damit das Fehlerrisiko steigt."
Social-Media-Plattformen werden noch nicht als Service-Kanäle wahrgenommen
Auch Social-Media-Kanäle förderten das Tempo in den Service-Abeilungen. Der Grund: Die "Always-on-Generation" übertrage ihre Erwartungen an Kommunikation im Internet stärker auf die Unternehmen.
Jedoch nehmen viele Kunden laut novomind Kanäle wie Facebook oder Twitter noch nicht als relevante Kundenservicekanäle wahr: Mehr als 40 Prozent der Befragten gaben demnach in der Studie an, dass ihnen die Wartezeit bei Anfragen über soziale Netzwerke egal ist.
Technik-Vorreiter überraschen den Kunden positiv
Es gäbe jedoch einige Anbieter, die Social-Media-Plattformen mittels einer geeigneten Software für ihren Service zu nutzen wissen.
Sie suchten und prüften per Software Beiträge, die ihre Kunden in Foren und auf Facebook posten. Je nach Inhalt und Tonalität greife ein Agent im Contact Center das Posting auf und sende seine Antwort als Kommentar zurück.
So würden sich diese Vorreiter stark von ihren Konkurrenten abheben, so Samuelsen: "Für Unternehmen besteht aktuell noch eine echte Chance, Kunden positiv zu überraschen und nicht nur die Erwartungen zu erfüllen." (uqrl)
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