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Unternehmen gehen falsch mit Social Media um
Kundenakquise
01.06.2011 - In sozialen Netzwerken verweisen zu viele Unternehmen nur auf den allgemeinen Kundenservice oder reagieren gar nicht auf Fragen und Beschwerden. Das kommt bei den Kunden nicht gut an.
Dabei ist das Potenzial für die Kundengewinnung groß: Laut der Managementberatung Steria Mummert Consulting beschäftigt sich fast jeder dritte Internetnutzer in sozialen Netzwerken mit Firmen und deren Produkten.
Aktuellen Umfragen zufolge sei mehr als die Hälfte der User mit dem Kundenmanagement der Unternehmen auf den Plattformen unzufrieden: Sie ließen die Möglichkeiten zum Kundendialog in sozialen Netzwerken vielfach ungenutzt.
Kundenmanagement entscheidet über Unternehmenserfolg
Steria Mummert Consulting und das F.A.Z.-Institut haben zu dieser Problematik den "Managementkompass Zielgruppenmanagement" herausgebracht, in dem mit Praxis-Beispielen erläutert wird, wie sich Unternehmen durch eine Kundensegmentierung und eine individuelle Kundenansprache von Wettbewerbern abheben.
Ein Ergebnis der Umfragen im Rahmen des Leitfadens: Sechs von zehn Unternehmen gehen generell davon aus, dass ein Kundenmanagement künftig noch wichtiger für ihren Unternehmenserfolg wird. Drei von vier Unternehmen setzten bereits ein Kundenmanagement ein.
Auch die Bedeutung eines Beschwerdemanagements werde von den Unternehmen gesehen: Mehr als sieben von zehn Unternehmen benutzen ihr Kundenmanagement dafür, Beschwerden professionell zu bearbeiten.
Gekonnt mit sozialen Medien umgehen: Prozesse klären
Unternehmen sollten soziale Medien in ihr Kundenmanagement einbinden, um auf die wachsende Zahl von Kundenbeschwerden zu reagieren, rät Elmar Stenzel, Experte für Customer Relationship Management (CRM) bei Steria Mummert Consulting: "Außerdem ermöglichen entsprechende Monitoringtools es den Unternehmen, auch allgemein in sozialen Medien geäußerte Kritik an ihnen oder ihren Produkten zu erfassen und umgehend darauf zu reagieren."
Beim Einbinden von sozialen Netzwerken in das Kunden- und Beschwerdemanagement empfiehlt Steria Mummert Consulting, die Prozesse eindeutig zu klären.
Die Grundlage für eine zeitnahe und zielführende Reaktion der User: ein möglichst vollständiges Einsammeln und ein automatisches Vorevaluieren der Kundenäußerungen. Außerdem sollte geklärt werden, welche Mitarbeiter was wann und wie zu tun haben.
Unternehmen müssen vor allem schnell sein
CRM-Experte Stenzel: "Wenn ein Unternehmen erst bei Eintritt von Fall X beginnt zu überlegen, wer denn nun für die Frage oder Beschwerde zuständig sein könnte, hat es im Bereich Social Media schon verloren. Eine Antwort innerhalb von 24 Stunden, wie sie bei einer E-Mail-Anfrage eventuell noch akzeptiert wird, ist auf Twitter mit einer Nichtreaktion gleichzusetzen." (uqrl)
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